Entretien avec Julio : responsable du support client chez HOSTEUR
Bonjour Julio ! Vous êtes responsable du support client chez HOSTEUR, pouvez-vous résumer pour nos lecteurs votre parcours professionnel ? Depuis combien de temps travaillez-vous chez HOSTEUR ?
Bonjour, mon parcours professionnel est autodidacte en ce qui concerne l'informatique, après quelques années d'études non abouties dans le milieu bancaire. Je travaille chez Hosteur depuis une dizaine d'années.
Comment une journée typique se déroule-t-elle dans votre département ?
Etant en charge de la gestion des noms de domaines chez Hosteur mon début de journée commence toujours par un traitement des commandes en attente de la veille et un contrôle des diverses opérations de domaines (dépôts, transferts, renouvellements). Il s'en suit un check-up des tickets qui me sont assignés afin de traiter les plus urgents et enfin je me connecte à notre opérateur de téléphonie pour la prise d'appels.
Au niveau du support téléphonique, nous sommes emmenés à répondre à tout type de demandes (contrairement à de très grosses structures avec de départements bien spécifiques).
Cela peut être des simples questions sur nos offres d'hébergements, de serveurs dédiés, noms de domaines (services de messagerie de type professionnel sur Exchange) etc. ; ou des questions sur les tarifs, les avantages de partir sur telle ou telle offre (dans ce cas-là c'est plus du conseil). Cela peut aussi concerner des demandes plus techniques pour des services plus axés haut de gamme et dans ce cas-là mon rôle sera plutôt de prendre le maximum d'informations afin qu'un technicien de niveau 2 puisse revenir vers le client et lui faire la proposition de services la plus adaptée à ses besoins.
En ce qui concerne les autres types d'appels c'est très souvent des questions de facturation, de support technique niveau 1 (configuration de logiciels de messagerie, comment s'opère un transfert de domaine, comment publier un site...) Sachant que par téléphone par souci de sécurité et de confidentialité nous ne faisons pas d'interventions impactantes sur les services de nos clients (intervention sur un site, sur des zones DNS, etc.). Nous avons pour cela un support très réactif avec notre système de tickets.
Le support téléphonique fait néanmoins office de relai entre le client et les techniciens ne traitant que les tickets et quelques autres demandes d'intervention afin d'accélérer une demande en cours ou donner quelques compléments d'informations parfois peu évident à décrire par écrit.
Dans votre profession vous traitez beaucoup de demandes : si un client vous contacte, c’est généralement parce qu’il a un problème. Comment gérez-vous le stress et réussissez à rester positif à la fin de la journée ?
Je pense qu'on est humain et comme tout le monde on a des journées où on est de meilleur disposition que d'autres et il en est de même pour nos clients.
On a tous à gérer un stress quotidien dans nos journées de travail dans cette société moderne où tout doit aller vite, donc on apprend à faire avec et une fois la journée finie on vaque à nos occupations privées. La seule chose inacceptable est l'agressivité parfois déplacée de la part de certains clients (chose heureusement très rare).
HOSTEUR embauche actuellement des agents de support technique. Quels sont, selon vous, les qualités les plus importantes que le candidat parfait doit avoir ?
Tout d'abord, une personne qui va dans le sens de la société et qui s'intègre dans une équipe technico-commerciale qui travaille ensemble depuis plusieurs années (pour la majorité), donc le respect de chaque collaborateur est quelque chose d’essentiel. On n’est pas toujours d'accord sur tout mais on communique énormément entre nous afin que la confiance qu'il y a entre nous persiste, que l'ambiance de travail soit bonne et qu'ainsi on puisse avancer dans le bon sens pour développer Hosteur et continuer à satisfaire au mieux notre clientèle.
Et il faut également une certaine polyvalence (qu'on acquiert au fil du temps) étant donné la structure de notre société.
