Tout savoir sur le SLA
Le SLA ou le Service Level Agreement est un accord entre le client et le fournisseur qui définit le niveau de service attendu. Son but est de clarifier les responsabilités des parties, le contenu des prestations et les modalités d'exécution ainsi que les garanties.
Que contient le SLA ?
Généralement le SLA contient les points suivant :
- les dates de début et de fin du contrat
- une liste détaillé des services et de leur description
- le temps de réponse et d'intervention du prestataire en cas de panne
- le taux de disponibilité du service
- les modalités de suivi des processus et les rapports de niveau de service
- les répercussions pour le fournisseur de services qui ne respecte pas son engagement
- les prix et les modalités de paiement
- les conditions de renouvellement et de résiliation
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Quels sont les critères d'évaluation ?
Le SLA est souvent présenté dans le contrat sous une forme de pourcentage. Mais à quoi correspond exactement ce chiffre ? La disponibilité des SLA est évaluée en identifiant les proportions du temps que le service prévu dans le contrat est réellement accessible sur une période donnée. Généralement, chez les différents fournisseurs ce pourcentage est proche de 99% ou 99.9%. Ce qui peut véritablement différencier les SLA, c'est plutôt le système de pénalité. C'est un détail très important qui n'est pas toujours proposé par les prestataires.
Comment calculer le temps de disponibilité ?
L'indicateur de disponibilité peut être calculé sur une base annuelle ou mensuelle par exemple. Si l'on choisit le calcul annuel, nous pouvons utiliser la formule suivante :
La disponibilité = (La totalité des heures pour la période - Les heures de non disponibilité / La totalité des heures pour la période) x 100
C'est à dire que si le service n'a pas été disponible pendant 200h durant l'année, le taux de disponibilité serait de 97.7% :
La disponibilité = 8760h - 200h8760h x 100 = 97.7%
Les pénalités
Si prévu dans le contrat, lorsque le prestataire n'est pas capable de fournir le niveau de disponibilité négocié dans le SLA, il est obligé de verser des indemnités à son client. Imaginons que dans le cas que nous avons vu plus haut le prestataire s'est engagé d'assurer un taux de disponibilité du service de 99.9% avec pénalité. Vu que le taux final que nous avons calculé correspondait à 97.7%, ce prestataire n'aurait pas respecté son engagement et aurait été tenu de verser une indemnité à son client.
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Le tableau ci-dessous nous permet de calculer l’indisponibilité tolérée maximale selon les différents indicateurs de disponibilité définis par le SLA.
| Indicateur de disponibilité | Annuel | Mensuel |
| 99% | 87.6 h | 7.20 h |
| 99.5% | 43.8 h | 3.6 h |
| 99.7% | 26.28 h | 2.16 h |
| 99.9% | 8.76 h | 43 min |
| 99.95% | 4.38 h | 22 min |
| 99.99% | 53 min | 4.32 min |
La plage horaire
Il est important de souligner que le fournisseur peut définir une plage horaire différente de 7j / semaine 24h / jour. Dans ce cas là, le calcul du taux de disponibilité du service sera calculé uniquement sur la plage horaire annoncée dans le contrat.
Le SLA chez Hosteur
Hosteur met à votre disposition un outil vous permettant de calculer le niveau de service que vous souhaitez pour votre plateforme pour pouvoir ainsi choisir celle qui est la plus adaptée à vos besoins.
